Orkestratie: De nieuwe uitdaging voor klantbeleving in het AI-tijdperk

Bedrijven implementeren AI-agenten, spraak-AI en automatisering in een razendsnel tempo, maar de ondersteunende architectuur blijft achter. Gaurav Anand, hoofd van de Customer Interaction Suite bij Tata Communications, wijst erop dat veel organisaties conversatie-AI hebben toegevoegd aan verouderde systemen die daar niet voor zijn ontworpen. Hierdoor zijn er weinig platforms die echt geïntegreerd en schaalbaar zijn, wat leidt tot een uitdaging in de orkestratie van klantinteracties.

Deze kloof creëert een zware cognitieve last voor menselijke agents, die context moeten samenvoegen uit verschillende, niet-verbonden tools om te begrijpen wat een AI-systeem al aan een klant heeft verteld. De uitdaging ligt niet alleen in de toegang tot data, maar ook in het ontbreken van een gedeelde context binnen de organisatie die klantidentiteiten, interacties en transacties verbindt.

Bron: VentureBeat